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文件名稱 ：客戶投訴處理作業指 導書 文件編號 ：

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一、 宗旨

在保障飯店利益的前提下，客務服務經理在處理各種投訴時，應保持冷靜、耐心、微 笑， 采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給客人留下美好的印象，處理不當則會令飯店蒙受損失。

二、 內容

2.1 處理客人口頭投訴。

2.1.1　 對待任何 一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表飯店向客人表示歉意與感謝。

2.1.2 注意傾聽客人投訴的具體（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），并 及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。

2.1.3 在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示 理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。

2.1.4 在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不 可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委后，再作出判斷。

2.1.5 與有關部門聯系，對客人所投訴的事件進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意。

2.1.6 　在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。

2.1.7 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。

2.1.8 對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無 根據地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。

2.1.9 將客人的投訴意見及 時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

2.1.10 代表飯店管理當局采取補救措施，如贈送鮮花、果籃 、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。

2.1.11 對一些 無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。

2.1.12 將客人的投訴及處理經過詳細記錄在LOG BOOK中，供總經理、副總經理、房務總監審閱，并監督補救措施 的實施。

2.1.13 將客人投訴記錄表附聯發送至相關部門并將有關信息錄入客史檔案，以 便客 人下次入住時提醒員工注意，避免再次投訴

2.1.14 將客人投訴記錄表正本抄送至 總經理辦公室。 2.1.15 將客人投訴記錄表附聯按規定存檔在客務服務部客人投訴記錄夾內備查 。

2.2 處理客人書面投訴。

2.2.1 認真閱讀客 人投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。

2.2.3 約見被投訴服務點負責人，了解事情具體情況。

2.2.4 如客人尚未離店，應盡快與客人聯系，按2.1妥善處理客人投訴。

2.2.5 若客人已離店，則應代 表飯店給客人寫一份致歉信，在得到房務總監的許可后再通過傳真、郵寄或E-mail及時發送至客人手中。

2.2.6 填寫客人投訴記錄表并將附聯發送到相關部門。

2.2.7 將客人投訴記錄表正本、客人投訴信件及飯店致歉信抄送至總經理辦公室。

2.2.8 將客人投訴記 錄表附聯、客人投訴信件復本及飯店致歉信復本按規定存檔在客務服務部記錄夾內備查。