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現有的ISO9000 企業中，服務業所占的比例很 少，這與服務行業企業數量及經濟份額極不相稱，分析其原因主要有：一是認證模式標準ISO9001/2/3帶有很強的制造業特征，使得標 準實際的轉化有一定難度；二是前幾年的企業認證較多的是源于客戶要求，是貿易的需要，而服務業受此影響又很小；三是對質量的 理解仍普遍局限于實物產品的狡義范疇，進而產生質量管理即對實物產品的質量控制的誤解。近年來，隨著國內經濟的高速發展，經 濟運行質量也在不斷提高，組織的管理者對質量的理解不斷加深，對內部管理的重視程度普遍提高，因此，服務業質量體系認證逐漸 啟動，并越來越熱。可以預計，在今后數年，服務業體系認證的比例會逐年提高。所以，服務業導入ISO9000標準就顯得非常重要和迫 切了。本文針對服務業的特點，圍繞質量體系結構設計的重點問題進行研討。

一、明析服務類型、服務和服務提供特性

ISO9004-2《服務指南》附錄A所例的服務業有十二種門類72行，涉及各行各業，并且行業差異巨大。服務業所提供的 有單一性質的服務，如財務、法律、咨詢服務，也有產品制造和供應雙重性質的綜合體。這可以用一連續的區間來表示，從直接與產 品（注）相關的服務到幾乎不涉及產品的服務的情況。

建立體系，首先應分析、評估行業的服務類型，確定服務與產 品含量的比值，評估因子有：產值或價值、重要度、從業人員數量、活動區域、資產比重等。估算后得出一概念性的結論，或2:8或 5:5或7:3等。

服務和服務提供特性是確定服務要求的依據，是質量控制的對象，所以，在體系建立時必須加以識別。 兩類特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性5個方面，包括：資源的數量、時間、衛生、安全性、可靠性、可信性、準 確性、完整性、保密性、反應、方便、禮貌、舒適、環境、信用、服務水平、有效的溝通等。其反面是不為顧客所容忍的冷漠、傲慢 、無禮、拖拉、骯臟等等。不同的行業兩類特性各不相同，如餐館業的特性有：衛生、及時、環境、禮貌等。又如郵件快遞業的特性 有，方便、快捷、可靠等。服務或服務提供特性可以是定量的或者是定性的，其界定來自于服務組織的思維和顧客的評價。

二、鑒別質量環

質量環在ISO8402中定義為："從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段 中，影響質量的相互作用活動的概念模式"。ISO9004-1《指南》中給出了產品和服務通用的質量環，將產品和服務一般的壽命周 期劃分為十二個階段：營銷和市場調研、產品設計和開發、過程策劃和開發、采購、生產或服務提供、驗證、包裝和貯存、銷售和分 發、安裝和投入運行、技術支持和服務、售后、使用壽命結束時的處置或再生利用（圖略）。這個模式完全適合于生產企業，對服務 業來說部分是不適用的。ISO9004-2《服務指南》中給出了服務質量環，提出四個過程：營銷、設計（策劃）、服務提供、評定和改進 （圖略）。這個模式適合于服務過程，但又太籠統，況且服務業中許多組織有較高的產品含量，甚至是產品生產。

鑒別服務業的質量環，應取上述兩者之長，即用ISO9004-2給出的服務質量環為框架，又兼有ISO9004-1給出的產品（含服務）質量環較 詳細描述壽命周期過程的特征。在鑒別服務業質量環時注意：1）一個組織的產品或服務可能多種多樣，普遍不象生產企業那么單一； 2）同一組織中不同產品或服務性質可差異巨大，普遍不象生產企業那么近似；3）每種性質的產品或服務都應該描述出各自的質量環 ；4）當有數個質量環并存時，應找出各環相交的"節點"；5）當質量環太多時（往往如此），如果--單獨設置，體系的結 構可能很復雜，甚至線條不清，結構設計失敗；解決這一個問題需采用大環包小環的辦法來簡化處理。

三、質量體系的結構

ISO9000標準針對質量體系的定義為：是實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質量體系的建立任務 是將構成體系的四個方面組合成一個和諧有序的整體，圍繞組織目標的的實現而運作。以下就質量體系結構設計的要點進行探計：

(一)質量體系標準的選擇

1、選擇ISO9001/2標準作為基礎標準。ISO9001《質量體系--設計、開發、 生產、安裝和服務的質量保證模式》標準規定了從設計到服務全過程的質量保證能力要求，是一個完整的質量保證體系，所以，選用 ISO9001標準作為體系結構框架是適宜的。又因為，服務設計可以用質量策劃來替代，所以可選用ISO9002《質量體系--生產、安裝和 服務的質量保證模式》

2、選用其它補充標準：

1) ISO9004-2《質量管理和質量體系要素第二部分： 服務指南》。該標準基于ISO9004標準的一般原理，專門為服務質量體系提供指南。

2)行業規范，如GB/T14308《旅游 涉外飯店星級的劃分及評定》。此外，還可考慮其他相關標準。

(二) ISO9001/2各要素的處理

服務業中質量體系要素處理手法就與制造業有較大差異。服務質量體系應把握：

1)術語的表述應符合行業慣例；

2)明析服務類型、服務和服務提供特性，鑒別并處理好各質量環和節點；

3)評估每個要素的作用、 涉及的范圍、重要度，決定各要素的應用程度，剔除不適用的要素，其余分類排列；

4)要完全屏棄"要素思維 "的習性，不能不加思索地肢解服務流程而硬套相關要素構成體系；應依托固有的作業流程，將部門要素裁剪后融入相應的管理 活動中。

在體系要素處理上，與產品生產過程相比，最大差異之處是質量環上直接涉及的基本要素（第一層要素）。 4.4設計控制：不象制造業那樣局限于產品本身，而是全過程的策劃，所以可用4.2.3質量策劃的概念替代；4.10檢驗和試驗：應以內 部評價和顧客評價的概念替代，評價需分級分類；4.13不合格品控制：不像產品生產有半成品，成品之分，服務的不合格就是" 成品"不合格，對不合格的處理不象產品的返工、返修或讓步接收等，而是采取補救措施；4.15搬運、包裝、貯存、防護、交付 ：不含產品的服務大多數情況下與4.9過程不可分割；服務提供過程許多要素應融在一起，不可分割，如4.9、4.13、4.15、4.8、4.7 、4.10部分。

(三)體系文件的結構

文件結構是體系結構設計的表征，將直接影響內部人員的思維和 作業方式，如果編制思路與人們的思維習慣相左，操作起來就別扭，體系文件的貫徹實施將會大打折扣，所以合理的文件結構自然重要。

1、層次。根據ISO10013，體系文件一般分為；手冊、程序、作業指導書和記錄三層，結合組織規模，復雜程度 、慣例等，也可將三層文件壓縮成二層或擴張成四層、五層，并確定各層文件的數量。

2、三大規范的表述方式。 ISO9004-2《服務指南》中提出服務過程文件應包括三大規范：服務規范、服務提供規范、服務質量控制規范。對于一般將文件分成手 冊、程序、作業指導書和記錄的體系文件結構，服務和服務提供特性應在手冊或程序中加以闡述，程序文件中應含服務規范，主要的 服務提供規范和質量控制規范，詳細的服務提供規范可引見作業指導書。在設計三大規范時，重要的是：

1)針對服務 需求變化因素應制訂計劃；

2)進行分析以預防可能的系統性和偶然性的事故以及超出供方控制范圍的事故發生；

3)制定服務中意外事件的應急計劃。

3、文件修改的空間，服務業有一特點是變化因素較多，服務要 求會隨之調整，文件修改或增刪的情況較為普遍，所以，在體系文件編排結構上應適應這種變化。服務類商品普遍有高度的可替代性 ，加之同行的激烈競爭，組織的經營管理者必定會求變。面對許多的變化因素，質量體系結構應比制造業更能適應變化的要求，以便 及時調整，保證體系的有效性。因此，組織須掌握體系運行的基本原理和結構設計原理。這樣才能應變自如，并不斷完善體系，達到 質量維持和質量改進的雙重目的。