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一、對ISO9000/14000的認識

ISO9000 是一套科學(xué)的質(zhì)量管理標準，作為質(zhì)量保證體系，它能幫助企業(yè)明確目標，理清管理思路、理清企業(yè)與顧客、與各分供方的關(guān)系，理順內(nèi)部關(guān)系，明確質(zhì)量管理各個方面的過程和要求，使企業(yè)目標明確，各級各類管理人員職能明確，最終實現(xiàn)能夠持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù) ，降低質(zhì)量成本，提高競爭力，鞏固現(xiàn)有市場并擴大市場份額的目的。

而ISO14000環(huán)境管理標準是繼 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準后推出的又一個國際管理性標準，它旨在支持環(huán)境保護工作、改善生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，減少人類活動 對環(huán)境、資源造成的污染與破壞，促進環(huán)境、經(jīng)濟與社會可持續(xù)發(fā)展的一套國際性標準。

兩個標準均為管 理性標準而非技術(shù)性標準，它們的最大特點是可以讓被動管理變?yōu)橹鲃庸芾恚瑥娭乒芾碜優(yōu)闇睾凸芾恚�以強調(diào)自我約束、自我完善。

許多人認為，酒店本身就有較為完善的星級標準，某種程度上說星級標準更具體、更切實際。而ISO9000應(yīng) 制造業(yè)產(chǎn)生，在飯店業(yè)中有必要引入嗎？事實上，兩者形式不同，其實質(zhì)是一致的。星級標準可能更多強調(diào)的是一種結(jié)果，而ISO9000 則更注重過程，它是保證這一結(jié)果得以實現(xiàn)的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。

ISO9000/14000都是通過一套有效的文件體系來規(guī)范我們的行為，并通過定期內(nèi)、外部評價，以達到持續(xù)改進的目的。從而使我們的 服務(wù)提供更為完善，因此，兩個體系的建立，不僅可作為酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供 了有力保證。

二、ISO9000/14000實施過程

1、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源

酒店于99年10月份正式開展ISO9000/14000兩個標準體系的建立工作，最初我們也受到了一定的壓力 ，有來自輿論方面的、時間上的、但最大的困難是缺乏經(jīng)驗與同行的借鑒，因為同時進行兩個體系的建立并認證在全國都絕無僅有。 但酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并由總經(jīng)理親自擔任管理者代表，任命質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔任管理者副代表，從而使整個認證工作 開展的較為順利有序。

體系工作初始，從各部門抽調(diào)骨干４人臨時組成認證辦公室，以全面負責(zé)整個認證 工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出１－２名兼職人員作為與認證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員，許多實際工作和認證動態(tài)及信息都將通過他們來 傳遞與溝通，因此，在選擇這些人員時要考慮一定的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時為實現(xiàn)如期通過認證這一目標，酒店還出臺了一些相 應(yīng)的考核制度，以必要的約束。

其次采取全員教育與骨干強化相結(jié)合形式進行貫標培訓(xùn)，通過咨詢老師5天的標 準知識培訓(xùn)并考核，使全體員工對ISO9000／14000標準有了一定的理解與認識，為推動體系打下基礎(chǔ)。

2、 初始評審

初始評審階段是整個體系建立過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，由各部門經(jīng)理組成評審組，考慮到某 些專業(yè)工作的特殊性，因此包括大堂 副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員同時參加。在初始評審時的資料 大多數(shù)將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時作為第三方審核的重要依據(jù)。在這階段需要做的具體工作有 ：

（一）各部門組織人員進行自查，識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。

（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、總服務(wù)臺等放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、 公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，并將以此為中心展開，作為我們建立體系的基礎(chǔ)和管理起點。

（三）各部門所識別、收集、 與分析的材料集中送往認證辦公室進行最后整理，由認證辦公室根據(jù)各部門意見 來評價現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境管理制度分別與ISO9000/ISO14000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下扎實基礎(chǔ)。

（四）形成初評報告，由總經(jīng)理簽閱。初評報告內(nèi)容涉及：酒店概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、周圍環(huán)境、采購 現(xiàn)狀分析、能源管理分析、服務(wù)流程分析、服務(wù)質(zhì)量分析、各相關(guān)要素分析、環(huán)境風(fēng)險分析、排放管理、以及環(huán)境因素與法律法規(guī)清 單等內(nèi)容。

3、體系策劃與設(shè)計

通過初始評審，酒店的管理現(xiàn)狀已基本被描述清楚，針對酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標指標、以及環(huán)境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構(gòu)架也由此建立在此基礎(chǔ)上。

作為體系工作的一項重要內(nèi)容，即組織機構(gòu)及其職責(zé)（包括從總經(jīng)理到員 工共121個崗位的職責(zé)），以及應(yīng)由程序來控制的相應(yīng)服務(wù)活動，均將在此時得到明確。

4、文件編寫

體系文件是酒店實施ISO9000標準，建立并保持其服務(wù)質(zhì)量體系有效運行的重要基礎(chǔ)工作，也是酒店衡量達到所 要求的服務(wù)質(zhì)量以及進行改進的標準和依據(jù)，一個體系建立的質(zhì)量如何，很大程度上取決于文件編寫水平。

因此全體編寫人員在整個編寫過程中始終堅持"該說的要說到、說到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效"的 ISO9000/14000

原則，在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后４個月共5次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結(jié) 構(gòu)合理、層次分明、可操作性強的管理體系文件。編寫組克服時間緊、經(jīng)驗不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000/14000兩個標準 的精神，形成蕭山國際酒店獨特風(fēng)格。

整套體系文件共分五個層次，即《管理手冊》6章22節(jié)、《程序文件 》41個、《操作規(guī)范》126個、《資料制度》47個、《表格記錄》143個，共計31萬余字。并通過收集相關(guān)法律法規(guī)和對酒店環(huán)境因素 的收集與分析，制訂了相應(yīng)的環(huán)境目標指標和一系列管理方案，為酒店加強能資源管理、完善環(huán)境提供了一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系。

體系文件始終圍繞為"顧客服務(wù)"這一中心展開，從各方面收集了顧客的要求和法規(guī) 要求，以此作為酒店管理的起點，并在管理過程中不斷反饋這些意見，作為改善服務(wù)與環(huán)境的依據(jù)。文件中我們詳細描述了作為四星 級酒店所要求的所有服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的控制要求以及部門與部門之間的所有接口關(guān)系，并盡量與四星級標準的要 求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項服務(wù)活動更有條理、更具規(guī)范，同時它也是一套提高員工素質(zhì)的生動教材。在現(xiàn)場評審時， 文件的邏輯性、系統(tǒng)性、層次性及嚴密性得到了評審專家們的一致認可。

5、體系運行

酒店于2000年元月１日起正式投入運行。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或 不符合實際則必須通過正當途徑（在文件和資料控制程序中有詳細描述）進行修改，一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好 的運行，原有在用制度與文件同時廢除，一律使用最新有效版本。在運行過程中，需要不斷舉行總結(jié)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動。為此光部 門經(jīng)理就組織學(xué)習(xí)過４次，同時要求部門與部門之間經(jīng)常進行相互交流與溝通，因為部門之間的接口關(guān)系都描述在程序中。通過文件 學(xué)習(xí)，全體員工的ISO9000/14000意識得到進一步加強,同時為修改文件提供了許多寶貴意見，使體系的質(zhì)量不斷得到提升。酒店還專 門成立檢查小組，以負責(zé)日常體系運行的檢查、監(jiān)督與糾正工作。

為增加認證氛圍，酒店專門編寫了 ISO9000/14000基礎(chǔ)知識,員工人手一份；將質(zhì)量方針和環(huán)境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區(qū)域，以期望為公眾所獲取 ，以此加強酒店與顧客的交流和溝通。

6、內(nèi)部審核與管理評審

為驗證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗是否具備申請第三方認證，我們分別于３－４月份進行了兩次內(nèi)審。通過內(nèi)審，不僅可以發(fā)現(xiàn)酒店管理方 面的許多弱點，同時為縮小與ISO9000/14000之間的差距奠定基礎(chǔ)。在審核前酒店由總經(jīng)理帶隊，組織部門骨干10余人專程赴衢州參 加了內(nèi)審員培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使內(nèi)審員掌握了一定的審核知識與技巧。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、準備充分，兩次內(nèi)審均達到了預(yù)期效果和目的。 在審核完畢后，每個不符合項都及時被作出糾正措施及驗證。

４月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部 審核報告，酒店組織了一次管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標指標、 環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當評價，并對存在問題與不足提出改進意見。

二次內(nèi)審及管理評審的成功 舉行，有力推動了體系的運行。

三、管理體系建立后的成效

通過半年多的運行，酒 店的各項管理活動有了較大改善，酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口 關(guān)系被理順，經(jīng)營管理走向良性循環(huán)，應(yīng)該說通過兩個體系的建立，益處是多方面的。

1、顧客滿意率有保障，環(huán)境績效顯著

自ISO9000/14000的實施后，全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識有了顯著增強，人人確立了優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的新觀念，把"微笑的海洋，溫馨的港灣"這一質(zhì)量方針與"多一份綠色行動，就多一份生存空間"這一環(huán)境 方針充分貫徹到實際工作崗位上去，并結(jié)合酒店開展的各項活動如評選"禮貌大使"等，利用先進的"服務(wù)理念" 和"綠色飯店理念"，把微笑與綠色獻給客人。現(xiàn)在"人人都是酒店形象，事事都關(guān)服務(wù)質(zhì)量"已成為全體員工的 座右銘。

經(jīng)統(tǒng)計后分析，今年１－６月份，酒店投訴率比去年同期有明顯的下降，下降達20％，而顧客滿 意率上升到99.2%，比去年同期高出2.1%個百分點，同時商務(wù)客人比去年增加15％。

環(huán)境績效也有所體現(xiàn) 。特別是酒店自去年５月份響應(yīng)號召，開展"創(chuàng)建綠色飯店"活動以來，積極進取，結(jié)合"認證與創(chuàng)綠"有利時機 ，充分認識到環(huán)境保護與綠色消費的重要性，在改善酒店環(huán)境方面投入了大量的人力、物力和財力，同時也得到了較好的回報。節(jié)約 能源和降低資源消耗、有效地利用自然資源是ISO14000重要內(nèi)容之一。今年１－６月份，水、電、油三項能源支出絕對額比去年同期 減少80萬元，而這一成績還不包括客房率上升13.29%及大量設(shè)施增加的部分。另外，由于目標指標措施落實到位，光紙張與塑制品的 消耗就分別下降了23％和60％。這些結(jié)果充分說明了IS014000以最小的能耗、最小的污染獲取最大的經(jīng)濟效益這一特點。由于成績斐 然，今年世界環(huán)境日這天，酒店被省旅游局命名為首批"綠色飯店"稱號。

2、管理更趨規(guī)范憖

ISO9000/14000講究邏輯性，現(xiàn)管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環(huán)節(jié)的嚴密性明顯有所提高。酒 店任何一項活動被推出，我們都會很自然的聯(lián)想到是否符合ISO相關(guān)程序規(guī)定，每次活動結(jié)束，總結(jié)得失已成為習(xí)慣。例如只要質(zhì)檢 扣分或一出現(xiàn)投訴，相關(guān)部門立即會分析原因并作出糾正措施，以杜絕類似情況發(fā)生。現(xiàn)在酒店，遵循Ｐ（計劃）－Ｄ（執(zhí)行）－Ｃ （檢查）－Ａ（改進）循環(huán)已成為各管理人員的流行語，這不是一般的進步，而是一個質(zhì)的飛躍。

3、控制 成本出效益

實施質(zhì)量和環(huán)境管理體系可帶來兩種效益，一種是可以衡量的經(jīng)濟效益，主要體現(xiàn)在降低成本 ，節(jié)約費用方面，另一種是無法以經(jīng)濟數(shù)量來衡量的效益，如競爭力的提高、員工協(xié)作精神的加強等，這種則可以在企業(yè)長期的發(fā)展 過程中帶來不可估量的長期效益。

如酒店成本管理方面，由于通過《分供方評定程序》、《物品采購程序 》、《物品驗收程序》等相關(guān)文件，使采購物品的各個環(huán)節(jié)都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購從臨時性、盲目性走向 計劃化、公正化。據(jù)統(tǒng)計，今年１－６月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營業(yè)額及平均房價且有較大幅度的提升。

4、樹立了良好外部形象

酒店率先在全省飯店業(yè)中同時導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系和 ISO14000環(huán)境管理體系，在規(guī)范內(nèi)部管理的同時，也為酒店樹立良好外部形象起到積極作用。企業(yè)之間在市場上的競爭不僅是質(zhì)量、 服務(wù)、價格等的競爭，更有形象與品牌的競爭。確實，我們在整個認證過程中，非常注重?quot;ISO9000與星級評定標準"、 "ISO14000與綠色飯店"有機結(jié)合起來，取得了良好的效果。主要體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范、程序控制、服務(wù)質(zhì)量的提高，今年1-6月 份投訴率下降了20％，酒店經(jīng)常收到顧客的表揚信函足以說明這一點。今年四月份一位聯(lián)合國檢查官員在下榻杭州蕭山國際酒店時， 對酒店的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境意識以及員工的精神面貌連表贊賞，他在留言中吹潰?quot;我們在貴酒店入住非常愉快。我們認為貴酒店管 理一流！我們接收了友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，菜肴美味可口，房間設(shè)施設(shè)備豪華舒適。貴酒店合理的收費是我們所住過的全球最好的酒店 之一。我們盼望將來能再次入住貴酒店！"這樣的例子在我們蕭山國際酒店舉不勝舉。

目前，酒店在 浙江乃至全國都有一定的知名度，多家新聞媒體都做過相應(yīng)的報道，特別對酒店的服務(wù)理念和綠色飯店理念表現(xiàn)出了濃厚的興趣。省 內(nèi)外及香港、澳門等地的11家酒店前來交流商討綠色飯店的做法。

5、接軌國際市場，提高市場競爭力

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，我國加入WTO后，國內(nèi)國際的市場競爭將更為激勵，作為涉外酒店與國際接軌 顯得十分迫切和需要，這就會對我們的規(guī)范管理、個性化服務(wù)、程序化操作提出更高要求。通過認證，不僅可以提高酒店的整體素質(zhì) ，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質(zhì)的一次很好機會。酒店決策者能用前瞻性和戰(zhàn)略性的眼光看待ISO9000和ISO14000標準 ,及早適時地建立兩個管理體系，大力改善自己的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境形象，最終必將提高酒店的市場競爭力。

最近，一些境外著名酒店管理公司負責(zé)人和我們商討如何將境外酒店管理與內(nèi)地結(jié)合。特別是ＷＴＯ以后，境外酒店管理如何進入中 國的做法，在激烈的市場競爭中如何拓展，探討引進境外先進管理方法同時，如何與內(nèi)地實際相結(jié)合。我認為我們要向國際接軌，是 雙向的。國際上許多可取可學(xué)的寶貴經(jīng)驗，我們國內(nèi)20年來也積累了豐富經(jīng)驗，比如行為科學(xué)，也值得借鑒。對他們來說也是向國際 接軌，因為我們成功的經(jīng)驗也是國際標準之一。