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中信信用卡客服中心率先導入ISO體系
信息來源：艾索 發(fā)表時間：2012-09-18
2005年12月，客服中心以零不合格項成功 獲得了ISO9001:2000國際質量管理體系認證，成為國內首家 獲此殊榮的信用卡客服中心。ISO體系廣泛應用于制造業(yè)等生產有形產品的行業(yè)，中信銀行信用卡客服中心生產的是服務這種無形產品，卻將ISO管理的理念和體系充分運用其中。在ISO9001
管理體系的指導下，客服中心各部門崗位職責分工清晰，崗位設置合理，服務流程持續(xù)優(yōu)化，操作工序和內部風險得到有效而合理的控制。客服中心利用相關的工作檢查及內審、管理評審等手段，加大對工作效 率和效果的監(jiān)控力度，提升部門運作的執(zhí)行力。
自客服中心導入ISO管理體系后：從整體角度看，樹立了以顧客為關注焦點的思想，建全了內部質量管理機制，提高了員工的質量意識，變傳統管理為現代管理；從個體角度看，明確了各個崗位的職責和權限，理順了各項工作的過程，規(guī)范了各項工作的具體做法，量化了各項工作的評價標準，統一了各項工作必要的記錄方式，提高了服務質量和客戶滿意率；從個人角度看，明確了本職工作的范圍和權限，清楚了工作間的利益關系，掌握了崗位要求和服 務規(guī)范，提升了個人素質、管理水平和工作效率，改善了服務意識和服務質量，增加了員工的責任感和榮譽感。
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