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在推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮中，服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱 點(diǎn)，老總們意識(shí)到要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，服務(wù)業(yè)面臨著一個(gè)共同的課題：如何加強(qiáng)管理？如何提高服務(wù)質(zhì)量？如何在 競(jìng)爭(zhēng)中取得顧客的信任以爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額？

實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并獲取得認(rèn)證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于四大類(lèi)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn) 品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)組織內(nèi)建立和實(shí)施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001 可作為服務(wù)業(yè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，兩者有效地結(jié)合 可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。

一、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特 點(diǎn)，才能建立一個(gè)有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個(gè)方面的特點(diǎn)：

1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無(wú)形產(chǎn) 品或含有較多的無(wú)形產(chǎn)品。

從 服務(wù)業(yè)的分類(lèi)來(lái)看，絕大部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時(shí)提供的產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，但也不排除一些 象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項(xiàng)目在提供無(wú)形產(chǎn)品的同時(shí)也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無(wú)形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理 帶來(lái)了難度，因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收含有較多的定性成份，而且有些無(wú)形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂(lè)場(chǎng)所的游戲等，很難掌握和驗(yàn)證。

2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的定義是：為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過(guò)與顧 客的接觸才能實(shí)現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來(lái)完成，此時(shí)工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要 方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會(huì)造成不同的滿(mǎn)意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

3.質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

質(zhì)量對(duì)于任何行業(yè)都是最重要的，滿(mǎn)足顧客的要求是每個(gè)行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才 能使顧客滿(mǎn)意，贏(yíng)得客戶(hù)的信任并占領(lǐng)市場(chǎng)，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀(guān)感受來(lái)進(jìn)行，這時(shí)顧客的 感受、滿(mǎn)意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿(mǎn)意，一般他不會(huì)主動(dòng)來(lái)向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他的活動(dòng)圈內(nèi)傳播這 時(shí)你可能不知道不滿(mǎn)意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客，而你根本沒(méi)有覺(jué)察到。

二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

服 務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個(gè)關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是顧客，只有這三個(gè)關(guān)鍵方面相 互協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿(mǎn)意。

三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是與顧客 的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制 與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

1.管理職責(zé)

ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿(mǎn)足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對(duì)質(zhì)量體系的有效運(yùn) 行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對(duì)象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

2.人員和物質(zhì)資源

充 足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中最重要的資源是組織中每一個(gè)成員，每個(gè)成員的行為 和業(yè)績(jī)直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績(jī)，所以服務(wù)組織對(duì)人員要有足夠的重視，不斷地開(kāi)發(fā)人力資源。人力資源開(kāi)發(fā)的途徑有激勵(lì)、 培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲(chǔ)存品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的提供。

3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服 務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄組成，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該 使服務(wù)的管理變得相對(duì)容易。

4.與顧客的接觸

服 務(wù)往往要通過(guò)顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來(lái)完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個(gè)重點(diǎn)。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和向顧客通報(bào)兩個(gè)方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表 ，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和觀(guān)察他們的行為等。

三、服務(wù)質(zhì)量環(huán)

服務(wù)質(zhì)量環(huán)顧名思義就是把服務(wù)全過(guò)程中的質(zhì)量活動(dòng)用一定關(guān)系連接起來(lái)形成一個(gè)反饋環(huán)路，我們譽(yù)杰的資深咨詢(xún)師將它 分為：兩界面、三個(gè)規(guī)范、三個(gè)過(guò)程和服務(wù)業(yè)績(jī)分析、改進(jìn)，來(lái)構(gòu)成。

1.兩個(gè)界面

界 面是指服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象的接觸面。第一界面是服務(wù)受理時(shí)，第二界面是服務(wù)實(shí)現(xiàn)時(shí)，控制好這兩個(gè)界面的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì) 量管理的一個(gè)重點(diǎn)。

2.三個(gè)規(guī)范（服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范）

三 個(gè)規(guī)范是"服務(wù)規(guī)范"、"服務(wù)提供規(guī)范"、"質(zhì)量控制規(guī)范"。

（1）服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè) 計(jì)過(guò)程的輸出、用于規(guī)定提供的服務(wù)，是服務(wù)特殊整體性要求的體現(xiàn)，它相當(dāng)于制造業(yè)中的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

（2）服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)設(shè)計(jì)輸出之一，用于規(guī)定服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù) 提供程序，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。

（3）質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù) 設(shè)計(jì)輸出之一，用于規(guī)定服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量特性的評(píng)價(jià)方法和控制手段。

服務(wù)設(shè)計(jì)輸出了"服務(wù)規(guī)范"、"服務(wù)提供規(guī)"、"質(zhì)量控制規(guī)范"，當(dāng)采用ISO9002標(biāo)準(zhǔn)而未對(duì)設(shè)計(jì)控制提出要求，此時(shí)，可用策劃的概念引出三個(gè)規(guī)范。服務(wù) 規(guī)范可運(yùn)用產(chǎn)品策劃的概念，從4.2要素中引出。服務(wù)提供規(guī)范可使用過(guò)程策劃的概念從4.9要素中引出，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可使用檢 驗(yàn)和試驗(yàn)策劃的概念從4.10要素中引出。

3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)中的三個(gè)主要過(guò)程。

服務(wù)質(zhì)量環(huán)突出了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程，意在加強(qiáng) 對(duì)三個(gè)主要過(guò)程的控制，使顧客的要求得到滿(mǎn)足。

（1） 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程指開(kāi)發(fā)新服務(wù)。改進(jìn)已有服務(wù)是很重要的，該過(guò)程的核心是正確把握顧客需要，并根據(jù)顧客的需要和服務(wù)組織能力確定 服務(wù)需要。顧客的需要可通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，進(jìn)行用戶(hù)要求的專(zhuān)題調(diào)研，適時(shí)走訪(fǎng)用戶(hù)，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求意見(jiàn)等方面來(lái)確 定。

（2）設(shè)計(jì)過(guò)程是一個(gè)服務(wù)策劃 的過(guò)程，設(shè)計(jì)輸入是服務(wù)提要，設(shè)計(jì)輸出是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計(jì)力求服務(wù)的過(guò)程簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）服務(wù)提供過(guò)程是服務(wù)質(zhì)量 形成的最基本、最重要環(huán)節(jié)。它包括從受理服務(wù)到服務(wù)實(shí)現(xiàn)的所有服務(wù)作業(yè)活動(dòng)之總和。由于服務(wù)業(yè)靠最終檢驗(yàn)的方法來(lái)影響與顧客 接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，大多數(shù)的情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到，提供給顧客的服務(wù)都 應(yīng)遵守規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，同時(shí)對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，以便出現(xiàn)偏差時(shí)，對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。

4.質(zhì)量 改進(jìn)的管理

應(yīng) 對(duì)服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督和連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋找服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，使不合格控制在顧客受影響之前，以保證顧客對(duì)組 織服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意。評(píng)價(jià)由供方評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)兩方面組成。對(duì)顧客的評(píng)價(jià)組織應(yīng)引起足夠的重視，同時(shí)要將供方的評(píng)定與顧客的評(píng) 定進(jìn)行比較，從而評(píng)價(jià)兩種質(zhì)量測(cè)量的相容性。