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體育服務業(yè)是體育產(chǎn)業(yè)的主體，也是服務業(yè)的一部分，它包括主要以體育場館為活動地點的體育健身娛樂業(yè)、體育競賽表演業(yè)和體育培訓業(yè)。體育服務業(yè)的發(fā)展對帶動體育產(chǎn)業(yè)中其它領域的發(fā)展有直接的拉動作用，其發(fā)展的水平及程度業(yè)已成為是體育產(chǎn)業(yè)成熟與否的重要標志之一，目前美國、日本、澳大利亞、英國等發(fā)達國家體育服務業(yè)的產(chǎn)值已達到體育產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的50～60%。在我國要使體育產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)有的基礎上得到更大的發(fā)展，重點是發(fā)展體育服務業(yè)。

ISO9000 國際標準問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動組織的質量管理工作和促進國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，是適用于所有行業(yè)的通用國際標準，而且，質量體系認證的國際互認制度也在全球范圍內(nèi)得以建立與實施。本研究是以ISO9000國際標準為依據(jù)，建立體育服務業(yè)質量管理體系。

由于我國體育產(chǎn)業(yè)起步較晚，體育市場尚不夠成熟，不夠規(guī)范，體育服務業(yè)還不發(fā)達，雖然近年來我國體育服務業(yè)得到快速的發(fā)展，但是仍不能滿足人民群眾日益增長對體育的需求。在我國各體育服務組織的經(jīng)營過程中，尚未充分意識到科學規(guī)范的服務質量管理體系的建立對該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的深遠意義，仍沿用著原始的經(jīng)驗性管理的思想和方法，沒有運用國際規(guī)范的標準來進行管理。因此，體育服務組織經(jīng)營管理水平參差不齊，與歐美等國家相比，存在著相當大的差距，很大程度上影響了我國體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展去年我國申奧成功和成功地加入了WTO，對于提高我國體育服務業(yè)經(jīng)營的科學化、規(guī)范化管理提出更高的要求，因此，建立與國際接軌的體育服務業(yè)質量管理體系勢在必行。體育服務業(yè)質量管理體系的建立對于我國體育產(chǎn)業(yè)的快速成長，按照國際標準辦好2008年奧運會及各種大型賽事，迅速適應國際體育市場的運做要求等，建立體育服務業(yè)質量管理體系是十分必要的。

1　服務、產(chǎn)品、服務產(chǎn)品、體育服務產(chǎn)品、體育服務業(yè)概念和內(nèi)涵

1.1　服務

我們研究服務企業(yè)的質量管理問題，就要首先明確服務的概念和內(nèi)涵，以樹立起正確的服務觀念，更好地為顧客服務。

目前世界各國有關服務概念的界定有幾十種，2000版ISO9000《質量管理體系　基礎和術語》中，把產(chǎn)品分為四種類別即服務、軟件、硬件、流程性材料，服務是其中之一。對服務的界定如下：“服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。”這個定義是從產(chǎn)品的角度提出的，說明服力是產(chǎn)品的一種，明確了產(chǎn)品與服務的關系。

服務最本質的特性是具有不可感知性或稱為無形性（intantibity），由此衍生出不可分離性（inseparability）、品質差異性（heterogeneity）、不可貯存性（perishalilty）、所有權的不可轉讓性（absenceornership）等其他特性。目前，理論界關于服務并沒有一個統(tǒng)一的定義，我們在此研究這個問題，目的并不是僅給服務下一個定義，而是想澄清一些觀念，使得我們在服務組織實際的經(jīng)營管理中，樹立起正確的服務觀念。

1.2　服務、產(chǎn)品、服務產(chǎn)品三者之間的關系

“服務”、“產(chǎn)品”、“服務產(chǎn)品”的含義，盡管在國際標準化組織的ISO標準中、在服務營銷中是有區(qū)別的，但在很多領域，很多時候者在互換使用。實際上，產(chǎn)品（Product）是一個大的概念，可分為無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品（Goods）兩部分，服務是無形產(chǎn)品。

美國經(jīng)濟學家菲利普．柯特勒（Phillip Kotler）區(qū)分了從純商品變化到純服務的4種分類：

純有形商品

附帶服務的有形商品。

附帶少部分服務的主要服務和服務。

純服務。

ISO9000-2000認為服務的提供可涉及：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；

——在顧客提供的無形產(chǎn)品所完成的活動；

——無形產(chǎn)品交付

——為顧客創(chuàng)造氛圍

由以上可以看出，服務與有形產(chǎn)品處于交融在一起的狀態(tài)，服務大多數(shù)情況下是要依托有形產(chǎn)品的，而有形產(chǎn)品中也包含有服務的成分，現(xiàn)實中純粹的服務和純粹的有形產(chǎn)品是沒有的。我們用“服務產(chǎn)品”一詞即可用來表達服務與產(chǎn)品之間的關系，可見服務產(chǎn)品中既有有形的要素，又有無形的要素；在服務產(chǎn)品交換的過程中，只有部分要素改變所有權，而另一部分只改變使用權。

1.3　體育服務產(chǎn)品

體育服務產(chǎn)品是指體育服務駔織依托體育場館、體育服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等物質條件向顧客所提供的無形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品交付過程的結果。

體育服務產(chǎn)品的提供可涉及以下幾個方面：

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動；

——無形產(chǎn)品的交付（如提供健身指導、培訓、開具運動處方等知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如提供外部環(huán)境良好的體育場館、體育場館內(nèi)部設施擺放合理、適當手段烘托賽場氣氛等）。

1.3.1　體育服務產(chǎn)品的特性

體育服務產(chǎn)品除了具有諸如不可感知性（intangibity）、不可分離性（inseparability）、品質差異性（heterogeneity）、不可貯存性（perishalility）、所有權的不可轉讓性（absence ownership）等特性，由于體育的本質屬性決定了體育服務產(chǎn)品不同與其他服務產(chǎn)品，體育服務產(chǎn)品還具有結果的可積累性。顧客參加體育健身活動，獲得的不僅是精神上的享受，而且鍛煉的效果是可以積累的，而其他大部分服務產(chǎn)品的“結果”是不可積累的。

1.3.2　體育服務產(chǎn)品的分類

體育服務產(chǎn)品的消費屬于過程化服務，而且根據(jù)同一體育服務產(chǎn)品能否為多個顧客所消費而不影響到服務質量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務產(chǎn)品分為個性化強的“過程化服務”，如提供體育運動技術、技能培訓、健身指導、開具運動處方；另一方面可分為個性化不強的“過程化服務”如提供體育比賽、體育表演、娛樂等。

1.4　體育服務業(yè)

體育服務業(yè)是體育產(chǎn)業(yè)的一部分，也是服務業(yè)的一部分。作為體育服務業(yè)主體的體育健身娛樂業(yè)、體育培訓業(yè)、體育競賽表演業(yè)，他們都具有的一個共同特點：都是在體育場館向顧客提供體育服務產(chǎn)品。健身娛樂活動、體育培訓的參與者和觀看競賽表演的觀眾是體育服務組織最大的顧客群體，根據(jù)2000版ISO9000族標準的質量管理精神，本著以顧客為關注焦點的原則，而且為合乎各國體育產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的慣例，以便于橫向比較我國體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，我們認為體育服務產(chǎn)品是體育服務組織依托體育場館、體育服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等物質條件向顧客所提供的無形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品交會過程的結果。從這個意義上講，體育服務業(yè)是以體育場館為依托，以體育自身的價值和本質功能為資源，以提供體育服務產(chǎn)品為主的各類服務部門的集合。

2　質量、服務質量、體育服務產(chǎn)品質量體育服務產(chǎn)品質量的構成要素

2.1　質量

ISO9000-2000標準中定義質量是一級固有特性滿足要求的程度。

2.2　服務質量

服務質量的基本含義是反映服務產(chǎn)品的固有特性滿足明示的、隱含的或必須履行的需要和愿望的程度。

服務產(chǎn)品的質量水平并不是完全由企業(yè)所來決定，而同顧客的感覺由很大的關系，即使被企業(yè)認為是符合高標準的服務，也可能不為顧客所喜愛和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務上預期質量同其實際感受的服務水平(即體驗質量)的對比。

通常顧客主要是從技術和職能兩個層面來感知服務質量，從而服務質量也就包括技術質量和職能質量兩項內(nèi)容。

2.3　體育服務質量

是一組體育服務產(chǎn)品的固有特性滿足明示的、隱含的或必須履行的需要和愿望的程度。

2.4　體育服務產(chǎn)品質量的構成要素

從顧客感知服務質量的方式，可將體育服務產(chǎn)品質量分為技術質量和職能質量。設施設備質量、安全狀況屬于體育服務產(chǎn)品技術質量；勞務質量、環(huán)境氛圍屬于體育服務產(chǎn)品職能質量。

2.4.1　設備設施質量

對于體育服務企業(yè)(如體育健身場館、比賽場館)，必要的設施設備是體育場館提供服務的依托和基礎，體育服務企業(yè)是利用服務設施來為顧客提供服務的。因此，設備設施是體育服務質量的基礎和重要的組成部分之一。其具體表現(xiàn)形式是：

1）設備設施的齊全程度。體育場館的設備設施齊全程度不僅由建筑設施決定，而且由獨具特色的專業(yè)設施決定。建筑設施包括場地的大小數(shù)量種類、觀眾席位的數(shù)量、貴賓室、包廂、洗衣房、浴室、更衣室、商場、停車場等設施；專業(yè)設施包括各種運動項目的器材如保齡球道、籃球架、乒乓球臺、各種功能的組合健身器等設施。

2）設備設施的舒適程度。體育場館設備設施的舒適程度是提高服務質量的一個重要因素。體育場館的設備設施舒適程度的高低一方面取決于設務設施的檔次與配置，另一方面取決于對設備設施的維修保養(yǎng)。因此，必須加強管理，確保設備設施的舒適，只有這樣，才能為提高服務質量提供物質基礎。

3）設備設施的完好程度。體育場館設備設施的完好程度直接影響到服務質量。如場地不平、照明燈損壞、觀眾座椅破損等，即使服務人員態(tài)度再好，指導人員水平再高，比賽再精彩，提高服務質量也是一句空話。所以，隨時保持設備設施的完好率，是提高體育場館服務質量的重要組成部分。

2.4.2　勞務質量

1）技術指導人員的專業(yè)水平。

2）比賽表演的水平、精彩程度。

3）服務態(tài)度。服務態(tài)度是提高服務質量的基礎。它取決于服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務人員的素質、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。良好的服務態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務、主動服務和周到服務。

4）服務技巧。服務技巧是提高服務質量的技術保證。它取決于服務人員的技術知識和專業(yè)水平。

5）服務項目。大體上可以分為兩類，一是基本服務項目，即在體育場館服務指南中明確規(guī)定的，對每一位觀眾或顧客幾乎都要發(fā)生作用的那些服務項目。另一類是附加服務項目，是指由顧客即時提出，不是每一位顧客必定需要的服務項目。設置服務項目的原則是一要使顧客感到安全、便利、舒適、溫馨，二要在場館人力、物力、財力條件允許的情況下，開發(fā)設置新的服務項目。

6）服務效率。效率和效能是優(yōu)質服務的核心。服務效率是服務工作的時間概念，是提供某種服務的時限。效率把服務過程和時間聯(lián)系到了一起，成為服務質量的又一個因素。服務效率是服務質量重要的組成部分，也是最容易忽視的組成部分，它還涉及到體育服務企業(yè)的精神面貌和風格，因而應引起足夠的重視。

7）禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是提高服務質量的重要條件。場館工作人員、專業(yè)指導人員或直接或間接面對顧客，禮節(jié)禮貌會影響服務質量。

8）清潔衛(wèi)生。體現(xiàn)場館的管理水平，主要有：場地衛(wèi)生；器材衛(wèi)生；用品衛(wèi)生；服務人員個人衛(wèi)生。

2.5　安全狀況 安全狀況是提高體育服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。主要包括場館建筑的安全、體育器材、器械的安全，體育活動項目的安全、顧客生命、財物的安全。

2.6　環(huán)境氛圍 服務環(huán)境氛圍是指體育服務企業(yè)向顧客提供服務的場所給顧客的感受，它包括三個方面，一是體育場館所處的周圍環(huán)境的情況，適當?shù)慕煌ǚ奖愕牡乩砦恢茫�空氣清新、�?yōu)美的周圍環(huán)境能吸引更多的；二是體育場館內(nèi)部服務設備、設施的完好、齊全程度，擺放美觀合理程度、衛(wèi)生清潔程度，以使顧客有嘗試的興趣和躍躍欲試的感覺；三是體育競賽表演現(xiàn)場的氣氛，是否能讓顧客深受感染投入其中。

3　產(chǎn)品要求與質量管理體系要求的關系

3.1　產(chǎn)品要求

1）產(chǎn)品要求是針對具體產(chǎn)品在性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應性等方面的要求，各種產(chǎn)品分別有具體的質量標準；

2）對產(chǎn)品的要求來源于顧客、或者在技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準或規(guī)范、合同協(xié)議及法律、法規(guī)中規(guī)定；

3）對產(chǎn)品質量的評定依據(jù)可以是國家標準，也可以是企業(yè)標準，還可以是通過社會監(jiān)督；

4）對產(chǎn)品質量的評價可以是行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的名牌標志、獎章、證書，也可以是企業(yè)出具的產(chǎn)品合格證書、質量等級證書，還可以是顧客的感覺和口碑。

3.2　質量管理體系要求

1）質量管理體系要求不同于對產(chǎn)品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各種類別產(chǎn)品（包括硬件、軟件、服務、流程性材料）、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織；

2）質量管理體系是針對組織在質量管理方面的管理體系要求，它涉及企業(yè)從采購、生產(chǎn)、到流通過全過程。

3）質量管理體系要求來源于ISO9000族國際標準；

4）對質量管理體系的建立與運行效果的評價是必須通過第三方的承認，即通過國家質量管理協(xié)會承認并注冊的專門的認證機構評定。

3.3　產(chǎn)品要求與質量管理體系要求的關系

對任何一個組織來說，產(chǎn)品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質量管理體系標準對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求的，但組織是按照質量管理體系標準的7.2.1（與產(chǎn)品有關的要求）來確定對產(chǎn)品的要求的。質量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充，一個運作良好的質量管理體系能確保組織持續(xù)生產(chǎn)出符合產(chǎn)品要求的合格產(chǎn)品。

4　等級評定標準與ISO9000標準之間的區(qū)別與聯(lián)系

ISO9000族國際標準已經(jīng)等同地被我國采納為國家標準，在許多行業(yè)中得到應用。在我國的體育服務業(yè)，體育服務組織的經(jīng)營管理中，目前尚未引進ISO9000標準，國家體育總局經(jīng)濟司的李敦厚等專家為提高體育服務組織的管理水平，研究制定了體育場所等級的劃分——《保齡球場館星級的劃分及評定》，并作為國家標準，于2001年5月1日正式執(zhí)行，（GB/T 18266.1-2000）。

4.1　體育場所等級評定標準與ISO9000標準之間聯(lián)系

1）ISO9000標準是對技術規(guī)范中有關產(chǎn)品要求的補充。而等級評定標準要求的是服務定位，也即是一種規(guī)范要求

2）二者同為國家標準，就改進服務質量、提高管理水平、增強顧客滿意程度而言，兩者的出發(fā)點是相同的；

3）等級評定標準的制定借鑒和參考了ISO90004-2標準，體現(xiàn)了ISO9000的精神和思想，有利于體育服務企業(yè)制定明確的服務質量方針，根據(jù)不同的服務等級設計和制定出不同的服務規(guī)程和服務規(guī)范，建立和運行體育服務組織的質量管理體系；

4）等級評定標準是企業(yè)所要達到的質量目標，是過程輸入的重要內(nèi)容，同時，也是服務輸出的重要內(nèi)容。質量管理體系保證達到的目標，正是等級評定標準所要求的；

5）ISO9000族標準的實施不能撇開等級評定標準。建立和運行體育服務組織的質量管理體系的具體過程，也涵概了等級評定標準的貫徹和執(zhí)行，等級評定標準的具體要求，可以作為被識別的過程或活動，按ISO9000族標準的要求建立體系文件并加以實施、監(jiān)督，檢查其有效性�？梢�，質量管理體系的建立和運行會促進評定標準的實施、運用。

4.2　等級評定標準與ISO9000標準的區(qū)別

1）二者雖然同為國家標準，但比評定標準是我國保齡球業(yè)的行業(yè)標準，并不是國際通用的標準，它不象ISO9000標準那樣具有絕對的權威性，在世界范圍內(nèi)許多國家間得到互認服務。等級表達的信息是服務組織能為顧客提供何種標準的服務，服務質量則是指服務組織提供某種標準服務的能力，服務能力的大小決定了組織提供服務質量的高低，高等級的服務不都是高質量的，低等級的服務并不一定是低質量的。因為，評定服務等級的標準是各個國家，各個行業(yè)根據(jù)自己國家經(jīng)濟發(fā)展的狀況，本行業(yè)發(fā)展的整體情況，自行制定的，顯然不同國家同一行業(yè)的標準有可能是不同的，這種行業(yè)標準并不是國際通用標準。

2）評定標準的制定只適用于我國的保齡球行業(yè)，它并不能用于指導體育界其他行業(yè)，其他項目的經(jīng)營，因為其不具有針對性，而ISO9000標準適用于包括體育在內(nèi)的各個行業(yè)的質量經(jīng)營管理，在體育服務業(yè)的應用也并不拘泥哪那一個項目或幾個項目，他所提供的是適用于整個體育服務業(yè)的管理的方法和模式。

3）評定標準關注的是結果，行業(yè)管理組織正是根據(jù)這個行業(yè)標準，評定體育服務企業(yè)所能提供的服務的質量，并不關注體育服務企業(yè)是以何種方式、何種途徑達到該標準的。而ISO9000關注的是過程，它給體育服務企業(yè)提供一個持續(xù)改進組織整體業(yè)績的方法和途徑。通過識別組織內(nèi)的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。最終使組織獲得持續(xù)改進的運態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。