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錫山地稅局將ISO9001：2000國際質量管理體系標準引入稅收管理領域，在全局上下掀起管理創新的風暴。

該局把“產品”定義為“執法與服務”，把“上級機關、地方政府及納稅人”作為質量管理體系中的“顧客”。以顧客為關注焦點，打造滿足“顧客”要求的精品成為錫山地稅人工作的宗旨。結合自身實際，該局制訂了“依法治稅、科學管理、優質服務、高效廉潔”的工作質量方針，確定“顧客基本滿意率達到95%、征管質量達標率達到100%、行政執法差錯率為零、重大違法違紀案件發生率為零、稅務承諾事項準期辦結率為100%”的五大質量管理基本目標。

根據質量管理體系中推行和提倡的PDCA循環質量控制方法，打造出覆蓋面廣、操作性強、起點較高的一套近60萬字的質量體系文件，共制訂了一本《質量手冊》、18個程序文件、107個作業指導書，制作了78個質量體系記錄以及318個稅收業務記錄。

ISO9001國際質量標準與稅收工作有機結合后建立的質量管理體系，包含四個系統：

1、資源管理系統。按照稅收征管業務過程以及內部管理過程的要求，建立《崗位職責體系》，設置105個工作崗位與105份《任職要求書》。

2、征管服務系統。內含《稅收征管服務過程實現策劃控制程序》、《與納稅人有關的過程控制程序》等7個程序文件和72個作業指導書。針對納稅人明確提出的或潛在的要求及時進行識別，結合稅收法律法規的要求進行分析、評審，將適宜、可行的納稅人的要求轉換為本局的稅收征管要求。積極推行文明辦稅十公開、首問責任制以及一站式服務，兌現對納稅人的各項承諾。

3、自我監控系統。對管理體系的運行，制定相應程序文件和作業指導書，對每個管理活動和過程，明確歸口管理部門，實行動態監控。并對考核制度進行完善補充，使其與ISO9000質量管理體系有機結合。對在內審、日常不定期檢查、專項檢查以及下一環節對上一環節驗證中發現不合格所填寫的記錄作為年終考核的扣分因素，與個人獎金直接掛鉤。

4、自我改進系統。該局編寫了《內部審核控制程序》、《不合格控制程序》等五個改進程序，培訓出9名內審員。在體系運行過程中，實施內部審核后，對質量方針和質量目標的適宜性、糾正和預防措施的實施情況、質量體系審核結果、質量管理體系持續的適宜性、充分性、有效性以及其他事項等6個方面的情況進行管理評審，提出了具體的糾正預防措施。各部門對質量管理體系運行過程中的數據進行匯總分析，對不適宜的地方或某些方面的有效性存在的不良趨勢提出改進要求，并按糾正和預防措施程序實現改進。

幾個月來，該局已走上了持續改進的體系化管理軌道，一切質量活動依體系運行，各方面工作呈現出令人驚喜的新變化。

變化之一：干部綜合素質更強了。干部管理理念得到轉變，“預防為主、過程控制、持續改進、以顧客為關注焦點”等理念深入人心。干部職工大局意識、質量意識、效率意識、法治意識和“顧客”意識明顯增強，團結奮進、勇爭一流的觀念牢固確立。干部工作能力進一步加強，為勝任本職崗位的能力要求，干部們主動學習更新知識，努力提升自身的綜合素質及處理問題的能力，減少或避免被體系淘汰的風險。

變化之二：職責權限更清了。該局按內設機構職能以及相互關系，編制了《質量管理體系結構圖》，并在《質量手冊》和《崗位職責體系》中明確規定局領導班子各成員、各科室、分局、股各自的職責與權限以及每一崗位的職責與權限，同時在《作業指導書》中明確規定每一工作的崗位職責和權限。目前，該局所有干部職工都了解了稅收質量管理體系的內容，知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣，并按照要求各司其職、各盡其責。由于克服了以往憑經驗管理的不規范做法，從而解決了基礎管理弱化、內部管理不順暢等問題，使管理達到了科學性、系統性和規范化要求，杜絕了責任不清、推諉扯皮等現象，全面提高了工作效率。

變化之三：過程控制更嚴了。推行質量體系后，各工作環節接口更加嚴密規范。各環節工作人員按體系文件要求對所辦理的業務進行自我檢查，填寫《工作記錄臺帳》，對發現的不合格自行糾正，防止不合格交付或流入下一工作環節，并填寫《稅收業務過程業務記錄單》移交給下一環節工作人員。下一環節工作人員在接受《過程業務記錄單》時，對上環節工作進行驗收，如發現不合格，在職責權限內予以糾正、提出糾正措施或退回上一環節工作人員糾正。這就克服了以往許多工作中存在的重結果輕過程而難以監控的弊端。推行ISO9000質量管理體系的幾個月來，嚴格的過程控制進一步加強了干部的質量意識、責任意識和效率意識，保證了良好的工作結果。

變化之四：兩權監督力度更大了。腐敗行為往往與執法的隨意性大、內部管理和控制不嚴有直接關系。質量管理體系通過對稅收業務過程的嚴格控制，使廉政工作由事后堵漏轉移到事前預防、事中控制上來。同時管理模式具有的強大的質量記錄功能，使每項工作從開始到完成的整個過程都存在清楚、完整的質量記錄，能為查處腐敗行為提供有力的證據，從而在一定程度上也達到了使稅務干部不敢腐敗的目的。貫標以來，全系統未發生一起稅務行政復議或訴訟案件和違法違紀案件，執法過錯率和違法違紀案件發生率均為零，全面實現了該局提出的質量目標。

變化之五：效能建設推進更快了。干部作風明顯轉變，機關干部轉變了以往所存在的“過水竹竿”作風，任何工作都有策劃、有實施、有檢查、有改進；中層干部變以往的時管時不管為現在的時時都關注管理、強化管理；基層一線干部由于下一環節對上一環節要進行驗證監督，形成了不等、不靠、有事馬上做的工作作風。全系統工作節奏明顯加快，行政效能大為提升，全局各項工作進展迅速。該局1—5月份共組織各類收入33974萬元，提前一個月實現半年度目標。對微利、微虧企業進行稽核評稅工作成效顯著，IC卡試點工作、收入分析指標體系開發工作初戰告捷。

變化之六：納稅人滿意度更高了。該局將推行質量管理體系與創建服務型稅務機關緊密結合，樹立和實踐“以納稅人為中心”的服務理念，轉變服務觀念、配備服務設施、提供規范化的服務，與納稅人溝通，建立納稅人滿意度調查制度，精心構筑“五項工程”，打造“五個品牌”，使稅收服務更加貼近納稅人，提高稅收服務能力。在對百戶納稅人對該局服務質量與效率以及執法規范程度的調查中，基本滿意率達到了98%。