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實現政府管理創新

科技局辦公室的郭駿最近正在和同事忙于一個過去很陌生，但是經過了數月接觸，如今已經很熟悉了的ISO9000質量管理體系在本部門的試運行工作。今年年初，包括科技 局在內的市政府４６個部門接受了一個新的任務，把“ISO9000的質量管理體系”導入進來， 并按照它的要求創新流程。

ISO9000 質量管理體系是國際標準化組織在總結世界各國質量管理經驗的基礎上制 定的關于質量管理的一系列國際標準，是把影響質量的技術、管理、人員和資源等因素綜合在一起，為達到質量目標的管理體系，包 括顧客服務、過程控制、制度化管理等，通過建立具有約束力的質量管理體系，實現過程控制和持續改進。簡單說，ISO9000 是一個質量管理體系，更多地應用于企業，目的是加強過程管理，提高產品質量，讓顧客更加滿意。市政府為什么要把這個東西導入進來？

對此，市政府秘書長徐國臣說，導入ISO9000，就是通過創新理念、創新管理，實現政府管理的高效化 、運行規范化、服務標準化，形成“自我發現，自我約束，自我提高”的目的。

市政府辦公廳主任、ISO9000推進工作辦公室主任柳振萬說，與企業一樣，市政府ISO9000的目的也是通過加強質量管理，提高產品的質量。政 府的顧客是人民群眾，政府的產品就是服務，政府的過程是行政管理的各項活動。全面推行ISO9000質量管理體系認證工作， 實現流程再造和管理創新，這是推進政府自身建設和管理創新的一件大事。

近幾年，為了改善投資環境、加強服務型 機關建設，市委、市政府采取了很多有力措施，軟環境建設年、行政效能年建設等等。這些措施，的確使全市服務型機關建設有了很 大改進，發展環境也得到進一步優化。但如何使得政府行為通過一種法制化的方式更加規范，又成了一個新的課題。

為了給這些問題找到答案，２００６年６月，市政府辦公廳開始前期調研工作。期間，調研人員經過了多次考察，并與有關專家學者 和專門機構組織一起研討，最終給出了大連市導入ISO9000質量管理體系的調研報告。報告這樣寫道：在政府部門導入這一體 系十分可行，它將有利于提升政府的行政效能，加強政府自身建設，與我市軟環境建設、行政效能建設一脈相承。

在市政府各個部門導入ISO9000質量管理體系，被寫進了２００８年的《政府工作報告》，作為市政府全面推行的一項重要工作。

４６個部門全部參與

柳振萬認為，每個公務員都是政府這架機器上的螺絲釘，導入ＩＳＯ標準體 系，就是要把政府的復雜工作分解成為每一個公務員的簡單行為，從而達到提高工作效能的目的。他概括ISO9000質量管理體 系導入有三大成果：第一，規范了政府各部門的行政行為；二，提高了公務員的整體素質；三，提高了工作效率。

為此，今年初，余下的４６個政府部門全部開始了導入ISO9000質量管理體系工作。市政府實現管理創新，流程再造，不留死角。

教育局ISO9000推進辦公室負責人說，ISO9000質量管理體系是建設服務型、效能型機關的一個很好 的載體。我們把ISO9000導入工作當成梳理本局工作流程的一次好機會。其間，有些工作已經很規范了，就把它作為工作標準 寫下來。如果還有不規范的地方，就確定一個新的標準督促我們對工作加以改正。目前，導入工作已進入到試運行階段，它確實帶來 了工作效率的提高。比如，在信訪工作中，我們把接訪案件按照復雜程度細化分類為一般、復雜、重大三個等級。分類之前，統一受 理交辦的時間為１５個工作日，現在一般信訪案件２個工作日就受理并交辦了。

金融辦銀行保險處處長徐慶枝說，盡 管導入工作沒有最后被認證，但是我們已經感到導入質量管理體系后，形成了內部分工明確、網絡健全、制度完備、服務到位的有機 體系，處室工作人員提高了“五種意識”：即服務意識、質量意識、標準意識、過程意識、控制意識。

科技局郭駿說，導入ISO9000并非要將原先的那一套規章、制度和做法推倒重來，另起爐灶，而是在引入國際先進管理模式下， 總結過去的各種行之有效的管理思想、辦法和措施，加以提煉和系統化，使原先做法更有效，實現科學化、規范化。嚴格按體系規范 運作，改變原有的一些習慣做法，保質保量搞好各項工作的運行。

目前，４６個部門都在按計劃順利進行中，先期試 點的十個委辦局也都把導入工作向下屬的單位進行了延伸。今年１１月開始，所有參與導入工作的部門都要接受“大考 ”——認證公司的認證審核，一旦有不合格的項目，還要進行深入整改，１２月１５日前，認證審核結果將塵埃落定。

持續改進發揮作用

各部門導入工作是否合格，最終需要咨詢機構來認證。華夏認證中心總經理助 理江志淵全程參與政府導入ISO9000質量管理體系工作。作為獨立于政府和咨詢機構的第三方，對政府部門導入工作的評價最 有發言權。他為記者給出了這樣的描述：大連市政府導入ISO9000質量管理體系工作認真、高效，令人敬佩。他認為，在大連 ，大部分政府部門服務的基礎相當不錯，想通過ISO9000的認證并不難。難的是能不能把ISO9000的各項標準落到實處，不留死角。而且，ISO9000質量管理體系最核心的理念是持續改進，通過認證不是最終目的，真正的目的是在ISO9000這個大平臺上，讓政府的服務水平不斷的提升，提升，再提升。

我們常說要與國際接軌。對政府來說，與國際接軌 首先要在管理方式上與國際接軌。ISO9000是個國際化標準，導入這個標準，有利于建設透明的政府管理體系，建設服務型政 府，與國際接軌。在副省級城市中，大連市政府第一個導入這個標準，說明大連正在疾步奔向國際舞臺，在更大的范圍、更高的層次 上融入國際社會。

ISO9000提供給我們的是一種思想和理念。在導入過程中，各單位一定要結合實際，結合得 越緊，這個體系所發揮的作用越大。同時，通過認證之后，各單位自我監督和檢查的機制一定要堅持長久，真正實現用規范的管理， 帶動行政效率的提升。