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東營市法院將國際通行的ISO9001 質量管理體系認證應用于法院管理中，2004年1月5日獲得正式注冊，成為全國第一家通過ISO國際質量體系認證的法院。

一、什么是ISO

ISO是“國際標準化組織”的英語簡稱，全稱是International Organization for Standardization。ISO是世界上最大的國際標準化組織，成立于1947年2月23日，宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作”。ISO現有117個成員，包括117個國家和地區，通過其2856個技術機構開展技術活動，制定出10300多個國際標準，涉及各行各業各種產品的技術規范。

運用ISO9000標準進行的認證包括產品品質認證和品質管理體系認證二類。產品品質認證多適用于生產企業，而品質管理體系認證著重于提高組織的管理水平，適用的范圍比較廣。全世界已有近100個國家和地區正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質體系認可機構，認可了約300家品質體系認證機構，20多萬家企業和其他組織拿到了ISO9000品質體系認證證書。市法院引入的就是品質管理體系認證，并獲得證書。

二、引入ISO質量管理體系標準的現實動因和意義

在法院管理工作中，引入ISO質量管理體系標準，既是法院管理改革深化的現實需要，又對法院管理和審判工作的發展有著重要意義。

一是深化法院管理改革的重要舉措。2003年，最高法院提出了以完善訴訟程序制度，改革執行管理體制和執行權運行機制，審判工作機制和管理機制改革，法官職業化建設，強化監督機制等6個重點為內容的法院體制和審判組織改革。省高院提出管理制度改革創新要求，并確定2004年為“規范化建設年”，深入開展司法規范化管理。正是基于深化改革的現實要求，市法院引入了質量管理體系認證。

二是提升法院管理水平的重要手段。改進法院管理方式，創新法院管理模式，提升管理層次，是市法院近年來一直不斷探討，努力推進的重要課題。ISO9000標準的思想和要求是從最高管理者開始，利用管理的“瀑布效應”，強調制度規則和公開、監督，洗滌陳舊管理習慣，從“人管人”模式中完全脫離出來，實現以制度管人、管事，必將實現法院的整體改觀。

三是解決當前法院管理客觀缺陷和不足的有效途徑。在法院管理的實踐中，形成了一套便利、好用的管理模式，但面對入世后的新形勢，面對市場經濟的新要求以及司法改革的新任務，法院管理中尚存在一定缺陷和不足，譬如法院工作考核中浪費人力物力、考核形式化傾向及標準不一、內容不全等等弊端等亟需實解決。ISO9000認證機構屬于第三方審核，可以有效排除這些弊端，解決認證和工作“兩張皮”問題，把部門目標和整體目標、初始目標與最終績效、對認證的質量量化考核與單位目標考核統一起來，克服法院內部評價和考核弊端。

四是增強法院工作社會知名度、體現為民宗旨要求客觀需要。法院代表國家行使司法權，維護國家、人民合法權益，是捍衛公平與正義的一個最理性機關，以服務人民、服務社會為宗旨的，需要透明、公開、公平、公正的執法環境，然而許多法院存在著人管人工作模式，職責不明、效率不高等阻礙了法院發展。引入ISO質量管理體系認證，按照國際標準實行法院管理，可以增強社會和訴訟參與人對法院的信任，提高司法的公信力。

五是質量管理體系具有對法院管理的適應性特點，成為改進法院管理的首選載體。實踐表明，提升法院規范化管理水平，是法院發展的關鍵環節和基礎性工作。各地法院都在積極探索、努力尋找適合法院管理的新模式，新途徑和新載體。ISO質量管理體系認證強調，注重管理層介入，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態；強調糾正及預防措施，消除產生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發生；強調不斷的審核及持續改進，達到對管理及運作不斷地修正及改良的目的；強調全員參與及培訓，確保組織每個人有較強的質量意識；強調文化管理，以保證管理系統運行的連續性，是法院文化、質量文化建設最好載體。因而，引入ISO質量管理體系，必將對法院整體工作產生積極影響，成為法院管理史上的創新。

三、建立ISO質量管理體系的過程

1、統一思想認識。在調查研究的基礎上，重點針對不少同志認為ISO質量管理體系只針對產品、適用于企業，是否適用于法院，引入后能否達到預期效果，以及對這項工作存有畏難情緒、擔心影響審判工作正常開展等問題，進行深入解釋和廣泛宣傳發動，經過了認識、了解、引入的過程，實現從模糊到清楚、從畏難到接受、從嘗試到施行轉變，推動認證工作開展。

2、開展培訓。組織了6次系統培訓，講授了管理的基本知識、ISO基本的知識和標準，重點進行內審知識培訓，建立內部審核員隊伍，為進行ISO質量管理體系認證奠定了認識、理論和組織基礎。

3、搞好結合。一是根據法院的實際重新確定了ISO標準中的若干概念，賦予新內容，如確定法院司法服務的“顧客”是“訴訟參與人”，過程的“關鍵環節”確定為“證據的提交和認定”，過程的“監視和測量”可以對其分解為立案庭對審限的監督、審監庭對案件質量的監督和監察室對回訪滿意度的監督等。二是充分利用現有管理成果和經驗，對三年來加強法院管理所制訂的400多項規章制度進行提煉，濃縮于ISO質量管理體系文件中。

4、制訂文件。ISO質量管理體系文件的制訂是整個認證工作的關鍵。市法院制定了ISO質量管理體系文件，包括《質量手冊》、《程序文件》和《操作文件》3冊。《質量手冊》是根據ISO9001：2000質量管理體系標準要求，結合審判活動的特性編制的，是進行質量管理活動、持續改進質量管理體系的綱領性文件，主要闡明質量方針、質量目標，描述質量管理體系要求，規定以訴訟參與人和社會滿意為宗旨，開展各項質量活動的程序及相關關系。《程序文件》含11個程序文件，包括規定質量管理體系文件的發放和管理的文件控制程序，規定標識和管理的記錄控制程序、訴訟參與人財產控制程序以及標識和可追溯性控制程序，規定過程運行和監測的內部審核控制程序、管理評審控制程序、滿意度測量控制程序、審判和相關過程的監視測量控制程序、監視測量裝置控制程序，規定對不合格項防范不合格控制程序和糾正與預防措施控制程序。《操作文件》含16個作業指導書，分別為所有22個職能部門的工作明確主題內容、執行依據和職責權限，規定程序操作的內容、方法和步驟，設定重點環節、標準和質量記錄。

5、運行審核。2003年9月1日，市法院ISO質量管理體系試運行，各部門嚴格按照體系文件要求操作，糾正傳統的、不符合ISO質量管理體系要求做法，完善體系文件所需要的質量記錄。11月，對全院所有部門和最高管理者、管理者代表進行審核，制定不符合項的糾正措施，審核人員跟蹤審核。召開ISO質量管理體系管理評審會議，對前期ISO質量認證情況總結，對質量方針目標的實施情況、審判過程的控制、質量管理隊伍建設，質量體系內審情況，不合格項的糾正預防、客戶滿意度的分析及持續改進等方面進行廣泛討論，提出實現制度規范化、標準規范化、信息規范化“三個規范”，最終實現管理規范化目標。12月，順利通過中國質量認證中心（CQC）對市法院ISO質量管理體系現場審核，標志著市法院的ISO質量管理認證工作基本完成。

四、主要措施及初步效果

（一）主要措施。

一是領導高度重視。院領導始終是這一工作的最早啟動者，堅決推行者，堅定組織者和大力支持者。如制訂體系文件過程中，院領導多次參與，專門召開院長辦公會議任命管理者代表，做組織協調工作和文件編制工作，保證了工作的順利開展。

二是廣泛宣傳動員。ISO質量管理認證工作事關全局、涉及法院質量管理方方面面，在實施中，進行廣泛動員，實現了各庭室都積極投入，全員參與，克服了時間緊、審判任務重的壓力，很好地完成了任務。

三是增強專業性。整個認證過程中，抽調專業人員對整個工作進行跟蹤協調以較強的專業性保證整體工作順利完成。

（二）初步成效。

市法院的ISO質量管理體系認證，是按照ISO9001國際管理標準實施，實現了標準化、制度化、信息化有效結合，極大地提高了工作效率和審判質量，促進了法院規范化管理，提高了法院整體工作水平。

一是工作水平和質量進一步提升。審判案件、執行案件和鑒定案件完成率占同期新收案件總數的100%，所有案件法定期限結案，無超期限案件；當庭裁判率均達到了74.9%,一次開庭率達90%以上；一審民商案件庭前調解率21%，申訴案件減少了13.5%；上訴到省法院的案件減少10.8%，改判發回率降低了10.83%；法律文書制作更加規范，文字正確率100%。

二是社會滿意度得到提高。向30余名人大代表、政協委員和特邀監督員發出了《征求意見表》，3次召開了外來投資者座談會，與市招商局、開發區建立了聯席會議制度，向社會發放了933份調查問卷，法院的整體工作得到很高評價，提高了司法的親和力。三是質量管理體系有效發揮了控制職能。質量管理體系不僅覆蓋了法院管理的各個方面，特別是通過審監庭和內審員每月對各業務部門的工作評查，對發現的問題進行分析通報，對各部門的糾正情況進行跟蹤檢查，使體系很好地發揮了控制作用。