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在粵東黃金海岸汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)這片熱土上，有一支頭戴國(guó)徽、肩負(fù)國(guó)門(mén)檢驗(yàn)檢疫重任的行政執(zhí)法隊(duì)伍，他們嚴(yán)格執(zhí)法，熱情為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，忠誠(chéng)履行國(guó)門(mén)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)士神圣職責(zé)，近年來(lái)分別被評(píng)為“汕頭市文明單位”、“廣東檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)文明單位”和“全國(guó)精神文明建設(shè)文明單位”。去年以來(lái)，他們發(fā)揚(yáng)成績(jī)，揚(yáng)帆疾進(jìn)，積極引入國(guó)際先進(jìn)管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部管理，一舉獲取ISO9001：2000版認(rèn)證，成為粵東首家獲得此項(xiàng)證書(shū)的行政執(zhí)法部門(mén)，這就是汕頭出入境檢驗(yàn)檢疫局。

企業(yè)申請(qǐng)ISO9001 是為了提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，而政府部門(mén)申請(qǐng)ISO9000對(duì)其本身有何促進(jìn)作用？政府部門(mén)申請(qǐng)ISO9000是不是代表一種趨勢(shì)？與企業(yè)比較，政府部門(mén)推行ISO9000又有什么特點(diǎn)？

以信譽(yù)和質(zhì)量參與競(jìng)爭(zhēng)

談起為何要在汕頭檢驗(yàn)檢疫局推行質(zhì)量體系認(rèn)證，郭蘭典局長(zhǎng)自有獨(dú)到見(jiàn)解，“中國(guó)加入WTO，政府要有應(yīng)對(duì)舉措。”據(jù)郭局長(zhǎng)介紹，目前，運(yùn)用科學(xué)、合理的管理理念和管理方法來(lái)規(guī)范政府行為、提高管理水平、工作質(zhì)量和辦事效率，已成為當(dāng)今世界管理科學(xué)發(fā)展的一大趨勢(shì)。針對(duì)我國(guó)外貿(mào)多元化、多層次、多渠道發(fā)展的新形勢(shì)、新特點(diǎn)，檢驗(yàn)檢疫部門(mén)更應(yīng)該改變單純依賴法律賦予權(quán)力的觀念，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范行政行為，提高工作效率和把關(guān)服務(wù)水平，以信譽(yù)和質(zhì)量參與未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，只有這樣，檢驗(yàn)檢疫才有發(fā)展、生存空間，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在促進(jìn)國(guó)家外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有所作為。

全員參與轉(zhuǎn)變觀念

由于幫助企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系是檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的工作職責(zé)之一，所以技術(shù)上的準(zhǔn)備工作比較順利。但在政府部門(mén)推行ISO9000是一種新的嘗試，而且在系統(tǒng)內(nèi)把所有管理部門(mén)都列入體系，這自然不可避免地碰到來(lái)自各方的阻力。首先就是觀念更新的問(wèn)題，最典型的就是：“我干了十幾二十年都這么過(guò)了，又沒(méi)出什么差錯(cuò)，何苦搞那么多東西折騰自己呢？管理部門(mén)沒(méi)有直接與企業(yè)接觸，何必要列入體系進(jìn)行管理呢？”面對(duì)不同認(rèn)識(shí)，局領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有簡(jiǎn)單地予以否認(rèn)，而是希望通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，讓事實(shí)來(lái)說(shuō)話。

該局成立了ISO9000項(xiàng)目辦公室指導(dǎo)全局的ISO9000推行工作，接著開(kāi)展了多場(chǎng)質(zhì)量培訓(xùn)活動(dòng)，制定全局質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，提出“依法行政、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)”的十六字方針，項(xiàng)目辦開(kāi)通了ISO9000專欄網(wǎng)站，將學(xué)習(xí)資料放在網(wǎng)上以便大家下載學(xué)習(xí)。很快，體系整體策劃，包括確定體系組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量體系職能分解表、推行計(jì)劃和文件整體架構(gòu)報(bào)局黨組審批通過(guò)。培訓(xùn)也取得了預(yù)期的效果，一些原來(lái)有不同認(rèn)識(shí)的人也開(kāi)始轉(zhuǎn)變態(tài)度，“人人對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)”，“全員參與、持續(xù)改進(jìn)”，“老做法雖然沒(méi)有錯(cuò)，但有時(shí)難免有隨意性，還是進(jìn)一步規(guī)范好。”大家從“要我做”到“我要做”，積極性紛紛被調(diào)動(dòng)起來(lái)，開(kāi)始按照相關(guān)法律法規(guī)、上級(jí)單位要求和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求編制作業(yè)文件。終于，質(zhì)量手冊(cè)1本、程序文件17份、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)匯編22份、共300多份文件擬制完成，次月舉行了文件發(fā)布實(shí)施儀式。接著局里舉行了第一次內(nèi)審活動(dòng)，分6個(gè)組18名同志分頭到各處室進(jìn)行為期三天的審核，問(wèn)題一下子暴露了不少，如標(biāo)準(zhǔn)不齊全、記錄不規(guī)范。于是開(kāi)會(huì)宣布整改措施，同時(shí)將A版文件全部進(jìn)行修訂換為B版文件。一個(gè)月前的時(shí)間沒(méi)有確定進(jìn)行第二次內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，問(wèn)題少了許多，再次整改。同時(shí)，ISO9000項(xiàng)目辦聯(lián)合局紀(jì)監(jiān)室和政工處于10月18日進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，參加調(diào)查的企業(yè)有200多家，提出了不少意見(jiàn)和建議，項(xiàng)目辦進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，11月12日，在局舉行的管理評(píng)審會(huì)議上，局、處室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)兩次內(nèi)審、顧客滿意調(diào)查結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)等方面作了研討。經(jīng)過(guò)艱辛的努力，11月18日，汕頭局迎來(lái)了CQC（中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心）專家評(píng)審組的審核，專家們通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、實(shí)地考察、抽查文件、記錄獲取了大量質(zhì)量體系運(yùn)行情況的證據(jù)，11月20日，現(xiàn)場(chǎng)審核順利通過(guò)。審核后的總結(jié)會(huì)上，局長(zhǎng)郭蘭典同志提出要求：以此為起點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)，再創(chuàng)新高。

提高把關(guān)服務(wù)水平

在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，汕頭檢驗(yàn)檢疫局把增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)作為一個(gè)重頭戲。質(zhì)量方針中的第三句話就是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。他們不僅推出服務(wù)措施支持企業(yè)出口，而且在法律法規(guī)允許的條件下，運(yùn)用技術(shù)指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)，幫扶企業(yè)度過(guò)難關(guān)。今年2月，廣東省鹽業(yè)進(jìn)出口公司在青洲鹽場(chǎng)組織生產(chǎn)輸港加工用海鹽，這是潮汕地區(qū)歷史上首次大量出口海鹽。剛開(kāi)始，汕頭局達(dá)濠辦事處檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)其中部分粗鹽水分偏高，出現(xiàn)輕微結(jié)塊現(xiàn)象，部分細(xì)鹽雜質(zhì)較多，從而影響出口鹽的整體質(zhì)量。為了確保海鹽順利出口，檢驗(yàn)人員深入到鹽場(chǎng)與場(chǎng)方領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員共同分析原因，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)，提出場(chǎng)方在加工過(guò)程中應(yīng)該加強(qiáng)質(zhì)檢把關(guān)，盡量剔除明顯雜質(zhì)，延長(zhǎng)粗鹽脫干時(shí)間；改善倉(cāng)庫(kù)環(huán)境，避免倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程吸濕；對(duì)成品、半成品進(jìn)行分開(kāi)堆放。經(jīng)過(guò)場(chǎng)方努力整改，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，備受外商信賴，出口量也逐步增加，企業(yè)多年來(lái)首次扭虧為盈。為了表達(dá)企業(yè)的感激之情，他們把一面“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，扶持企業(yè)”的錦旗送到汕頭局達(dá)濠辦事處。像這樣實(shí)實(shí)在在為企業(yè)服務(wù)的例子還有很多，如郵件檢疫辦公室采取五項(xiàng)措施助春運(yùn)提速，植物檢疫處高效服務(wù)確保貨物在節(jié)前按期出口，機(jī)場(chǎng)辦事處熱心救助泰籍旅客，潮陽(yáng)辦為守信企業(yè)排憂解難，許多企業(yè)紛紛送來(lái)錦旗和感謝信。近期，該局還推出了優(yōu)化投資軟環(huán)境的13條措施，以行動(dòng)促進(jìn)“大通關(guān)”和擴(kuò)大出口。

規(guī)范內(nèi)部管理程序

明確辦事程序，減少工作隨意性。檢驗(yàn)檢疫工作涉及面廣，工作人員在工作中如果不依法施檢、不按章操作，損害的不僅是檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的形象，對(duì)國(guó)家和企業(yè)都會(huì)造成無(wú)可挽回的損失。推行ISO9000就是對(duì)每一件事應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做、誰(shuí)來(lái)管作出明確規(guī)定，對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)規(guī)定、工作要求及預(yù)防差錯(cuò)的措施，在推行中，汕頭檢驗(yàn)檢疫局十分注重明確辦事程序，通過(guò)檢驗(yàn)檢疫過(guò)程控制的嚴(yán)格要求來(lái)減少工作上的隨意性。

對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的重新整理、收集，使檢驗(yàn)檢疫的執(zhí)法依據(jù)更加規(guī)范。在推行的過(guò)程中，各部門(mén)對(duì)現(xiàn)有各類標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)章、規(guī)程、證書(shū)證單、質(zhì)量記錄等，進(jìn)行重新收集和分類整理，經(jīng)過(guò)查缺補(bǔ)漏，健全了法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)清單，為提高行政執(zhí)法有效性打下了基礎(chǔ)。

內(nèi)外溝通進(jìn)一步加強(qiáng)。推行ISO9000，對(duì)內(nèi)使部門(mén)之間從強(qiáng)調(diào)本位轉(zhuǎn)變到強(qiáng)調(diào)協(xié)作配合，提高辦事效率。對(duì)外，汕頭檢驗(yàn)檢疫局則加強(qiáng)了與上級(jí)部門(mén)、企業(yè)單位的溝通。如在對(duì)9個(gè)部門(mén)工作滿意度的一次無(wú)記名調(diào)查中，企業(yè)對(duì)其中5個(gè)部門(mén)滿意率達(dá)到100％，對(duì)全局工作的滿意率達(dá)到95．56％。

政府機(jī)關(guān)推行ISO9000

據(jù)汕頭檢驗(yàn)檢疫局推行ISO9000項(xiàng)目辦公室的同志介紹，政府機(jī)構(gòu)在推行ISO9000的過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

首先，明確機(jī)構(gòu)本身的職能管理目的。如汕頭檢驗(yàn)檢疫局的主要職能是依法對(duì)進(jìn)出口商品實(shí)施檢驗(yàn)、監(jiān)管、動(dòng)植物檢疫、實(shí)施口岸傳染病檢疫檢測(cè)和衛(wèi)生監(jiān)督。其次，界定服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象。政府機(jī)構(gòu)服務(wù)活動(dòng)因其本身服務(wù)的特點(diǎn)具有復(fù)雜性和多樣性，其服務(wù)對(duì)象不同和具有不同的個(gè)性化要求，又使服務(wù)提供過(guò)程具有不同特性。汕頭檢驗(yàn)檢疫局在推行ISO9000時(shí)，首先界定了服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，并在此基礎(chǔ)上建立整個(gè)質(zhì)量管理體系。檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)不同管理層次中，國(guó)家局、省局屬管理型局，地市級(jí)局屬管理執(zhí)行型局，汕頭局屬后者，根據(jù)執(zhí)行型局的職能把服務(wù)的產(chǎn)品界定為：檢驗(yàn)檢疫、監(jiān)督管理和鑒定及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的結(jié)果，把服務(wù)的對(duì)象界定為行政執(zhí)法相對(duì)人及委托服務(wù)人，這樣就進(jìn)一步明確了體系具體的服務(wù)對(duì)象和需控制的產(chǎn)品類別。另外，產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象的定義還可根據(jù)機(jī)構(gòu)不同發(fā)展階段和不同的管理目的進(jìn)行調(diào)整，比如服務(wù)對(duì)象的定義在一定條件下可以拓展，如包括上級(jí)單位、內(nèi)部員工及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)政府機(jī)關(guān)等。

其次，理順內(nèi)部工作流程。政府機(jī)關(guān)普遍都具有把關(guān)和服務(wù)的雙重職責(zé)，而推行ISO9000的流程設(shè)置就要服務(wù)這種雙重職責(zé)。如檢驗(yàn)檢疫工作流程中，對(duì)進(jìn)出口商品實(shí)施檢驗(yàn)檢疫都要以書(shū)面形式確定程序和要求，并在以后的工作中，根據(jù)客戶的需求不斷改進(jìn)，以提升工作流程的效率和效益。

其三，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通。一方面要加強(qiáng)意識(shí)教育，即轉(zhuǎn)變政府機(jī)關(guān)工作人員“官本位”的意識(shí)。要做到這一點(diǎn)，就要明確政府機(jī)關(guān)一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是全心全意為人民服務(wù)，它直接關(guān)系到政府機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和服務(wù)。另一方面是建立多渠道和多種方式的溝通活動(dòng)，以確保及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的需求，可采取有效的走訪、座談、滿意度調(diào)查活動(dòng)、投訴電話監(jiān)督等方式，將反饋的信息輸入管理系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，完成ISO9000倡導(dǎo)的P（策劃）—D（實(shí)施）—C（檢查）—A（改進(jìn)）循環(huán)。上述四點(diǎn)在ISO9000體系化運(yùn)行中都可以得到系統(tǒng)解決。

ISO9000為汕頭檢驗(yàn)檢疫局注入了新的能量和活力，我們相信，有了ISO9000這一規(guī)矩，汕頭出入境檢驗(yàn)檢疫局定可大成方圓，定可在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中頂風(fēng)破浪，更好地為汕頭外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。