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質量是企業的生命。在社會主義市場經濟的激烈競爭中，如果不把好質量 關，那么企業的信譽，企業的形象，企業的發展，就無從談起，企業終究會被市場所淘汰。

目前，長沙市自來水公司的產品質量、工程質量、服務質量總體水平還不能滿足人民生活水平日益提高和社會不斷發展的需要，與經濟發達的城市相比，仍有一些差距。具體表現在：管網水水質有時達不到行業標準(注：行業標準高于國家標準)；管道安裝工程質量有的達不到國家標準或規范要求；服務質量跟不上。此外，公司質量管理制度不健全，措施不得力，自我約束力不強。因此，亟待改革

為了提高公司的全面質量管理水平，保證、維持和改善供水水質、工程質量以及服務質量，公司決策層認為必須在公司內建立一套完整的質量管理體系。因此長沙市自來水公司于2001年4月，新組建了質量管理部。該部的職責是全公司的全面質量管理，它包括供水水質、工程質量和服務質量。

質量管理部成立以來，經過大量的調查研究，基于先進的管理理念，長沙市自來水公司研究設計了一種新的供水企業質量管理模式。半年多的運行實踐證明，該模式結構嚴密、科學合理、高效實用、可操作性強，為公司質量管理工作上新臺階發揮了重要作用。本文介紹了這一新的質量管理模式，其核心是創建了全新理念的質量管理組織機構，設計、編制了運行暢通、反饋及時的質量監督管理作業流程及配套的程序文件。

1.新的組織機構

由于質量管理工作的諸要素存在著差別性和多樣性，要使這種差別性和多樣性處在統一的、有規律的聯系之中，必須建立一個整體有序、結構穩定的組織機構，將處于同一水平的諸要素互相聯成一個層次。而不同層次則代表不同的結構等級。

1.1 建立新的質量管理組織機構

工作目標確定之后，就要設計和建立一個對應的組織機構，通過該機構對工作任務進行具體分工、分組和協調運作，最終實現工作目標。質量管理部的工作涉及12個基層單位和 4個公司分管領導。如果按照舊的管理模式，即每道指令都必須通過分管基層單位的公司領導和基層單位的一把手來下達，勢必影響體系的運行效率，因此，必須從舊的觀念、舊的做法、舊的體制中解放出來，建立一種全新的質量管理組織機構。

1.2 功能描述

根據先進的A管理模式“一個上級”的原則，在質量管理組織系統內建立質量上下級關系，即公司分管質量經理(常務副經理) 為質量頂層，質量管理部部長、副部長、監督檢查員為質量中層，基層水廠質量廠長 (或子公司質量經理、或其它基層單位質量負責人)為質量基層，由此構成三層質量管理組織機構。在功能上，三層質量管理組織機構實行垂直指揮、越級檢查、逐級報告、越級申訴的運作方式。質量頂層負責質量策劃，負責全面組織協調，質量中層負責質量管理工作的實施，質量基層負責本基層質量體系的運作，并保證質量符合標準。整個質量管理組織系統接受公司監察部的監督。

質量管理部設部長1人，供水水質副部長兼水質監測站站長1人、工程質量、服務質量副部長各1人，監督檢查員4人，接待員1人。質量管理部部長負責全公司的質量管理，供水水質副部長負責供水水質監督管理，工程質量副部長負責管線更新改造工程、管道維修工程、檢漏工作質量監督管理，服務質量副部長負責水費抄收稽查、社會服務承諾執行情況監督管理及用戶投訴處理。

2.質量監督管理作業流程及簡要說明

質量管理新模式中的質量監督管理作業流程，由多個程序單元組成。它包括供水水質控制及監測監督管理作業流程、管道安裝工程質量監督管理作業流程、社會服務承諾執行情況監督管理作業流程和客訴處理作業流程。

2.1 供水水質控制及監測監督管理作業流程

該流程包括對水源水的質量監測、出廠水的質量控制以及出廠水和管網水的質量監督。水源水的質量監測和出廠水的質量控制均由相應的質量基層單位——各水廠負責實施。各水廠在實施過程中，遇到不能解決的問題時，必須在規定時限內向質量中層報告，質量中層也必須在規定時限內發出指令，并對這一指令的執行情況跟蹤監督。當采取措施后仍不能解決問題時，質量中層應及時報告質量頂層請示停產。出廠水和管網水的質量監督由質量中層負責實施，質量中層對不合格產品的責任者，即質量基層有處罰的權力。

2.2 管道安裝工程質量監督管理作業流程 管道安裝工程質量由相應的質量基層單位——給排水工程建設有限公司負責。質量管理部根據管道工程的設計概算將50萬元以上的管道安裝工程，委托給監理公司進行：工程質監，并報長沙市市政質監站備案。質量中層對所有管道安裝工程進行全程現場檢查或抽查。發現問題，如監理工程師失職，或施工單位沒有按規范施工，或管材不合格、回填砂不夠等，質量中層的監督檢查員必須及時與監理公司總監取得聯系，或對不受監理的其它工程發出整改通知，直至問題解決。所有管道安裝工程都必須通過中間驗收后，方可進入下道工序。中間驗收包括核實隱蔽工程的記錄、復核測量、管網沖洗消毒等，竣工驗收包括消防栓、閘門井、水表井、竣工資料等。

2.3 社會服務承諾執行情況監督管理作業流程

社會服務承諾執行情況監督管理作業流程，包括對給水程序執行時限的監督管理、管道搶(維)修時限的監督管理。(1)申請給水程序的具體執行由相應的質量基層單位——設計有限公司和給排水工程建設有限公司負責實施。設計有限公司受理客戶給水申請，并在規定時限內完成現場勘測、設計，單位戶報生產計劃部(在規定時限內)審批。給排水工程建設有限公司接到經審批的施工圖后，在規定時限內編制完成預算并通知用戶繳款，用戶辦理繳款及其它手續后，給排水公司在規定時限內安排施工。(2)管道搶 (維)修由相應的質量基層單位——管道維修公司負責實施。管道維修公司必須按照建設部的時限標準，對不同管徑的搶(維)修漏點及時修復。

質量中層對社會公開承諾的完成時限實行電話跟蹤監督和現場抽查。即設計有限公司受理客戶給水申請后，將記載了客戶情況的申勘表傳遞到質量管理部。質量管理部通過撥打客戶電話，了解給水程序承諾時限的完成情況以及客戶的滿意程度。維修公司接到報漏電話后，進行詳細登記，然后將派工單傳遞給質量管理部，質量管理部對這些漏點的維修進行抽查，檢查搶(維)修時限的完成情況。質量中層對未完成時限的責任者，即質量基層有處罰的權力。

2.4 客訴處理流程

質量管理部負責接待客戶的來訪和來信，負責接聽公司政務公開電話和客戶投訴電話。因此，該流程實際包括客戶投訴和客戶咨詢

客戶投訴和客戶咨詢的內容大致分為五類：停水、水質、水費抄收、違章用水以及與設計、安裝、維修有關的服務承諾時限問題。客戶投訴處理作業流程見圖2。本文以投訴或咨詢水費抄收方面的問題為例，對處理流程進行說明。

質量管理部接到客戶投訴或咨詢有關水費抄收方面的問題時，立刻按作業流程分類流轉。倘若咨詢水價，則由接聽員直接解答；倘若咨詢繳費，則請客戶撥打營業部咨詢電話；倘若投訴抄表收費問題，質量管理部立即向營業部下達客訴單，由營業部組織調查落實并處理，后將“處理結果”反饋給質量管理部，由質量管理部告知用戶，用戶滿意，問題就解決了，用戶不滿意，再繼續投訴，直至問題得到圓滿解決。

3.結束語

以上就是長沙市自來水公司質量管理新模式的核心內容。半年多的運行實踐證明，這種質量管理模式提高了公司的管理水平，增強了公司的質量保證能力，供水水質、工程質量和服務質量都有明顯提高，客戶因質量問題的投訴減少，創造了良好的社會效益和經濟效益。具體表現在：(1)促進了各質量基層單位質量體系的建立和運行。譬如，有的水廠在調整管理人員結構時，增設了質量管理組織機構，編制了以質量管理流程、質量管理細則、質量責任制及其考核辦法為核心內容的《質量管理手冊》，并嚴格按照質量體系運作。公司供水水質四項指標綜合合格率逐月提高，11月份和12月份都達到了100%。(2)工程質量保持穩定。質量管理部對已竣工的12個給水工程進行了全程跟蹤檢查，結果為全部合格，并推薦2個申報優良工程。工程質量的提高，將使生產運行成本降低，提高經濟效益。(3)申請給水程序在完成時限縮短了15天的情況下，承諾時限達標率達到了98%。(4)客訴處理及時率和辦結率都達到了100%。然而，經過半年的運行，也暴露出不足，還需不斷地完善。譬如，(1)業務相關的質量基層單位工作銜接不到位，致使服務質量受到一定影響。(2)部分質量基層單位的質量體系還沒有很好的建立和運行起來，仍依靠質量中層的質量監督檢查來控制質量，未從源頭解決質量控制、保證問題。目前，長沙市自來水公司正在完善質量管理模式，建立健全全面質量管理體系，提高質量管理工作效率。我們相信，長沙市自來水公司質量管理新模式的建立、運行和不斷完善，必將為公司提高管理水平，實現追求卓越的企業目標奠定堅實的基礎。